МО «Город Киров»

В администрации города Киров внедрено решение  «САПФИР: Управление обращениями граждан и предоставлением муниципальных услуг» на платформе Microsoft Dynamics CRM

О заказчике

Киров – крупный город России, административный центр Кировской области. Город образует самостоятельное муниципальное образование со статусом городского округа.В состав муниципального образования «Город Киров» входит непосредственно город Киров и 134 сельских населенных пункта. Численность населения на 1 октября 2009 года составила 486,1 тысяч человек.

Администрация города Кирова является исполнительно-распорядительным органом местного самоуправления муниципального образования, наделенным полномочиями по решению вопросов местного значения и полномочиями для осуществления отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления федеральными законами и законами Кировской области.

Текущая ситуация

Жители и гости города Кирова могут подавать свои обращения в различные инстанции. Основной такой инстанцией является Отдел обращений граждан Администрации города Киров и, находящиеся в прямом подчинении отдела, десять общественных приемных, расположенных в различных районах города. Так же, в обязанности Отдела обращений граждан входит обработка обращений, поступивших на имя Главы администрации и его заместителей, через муниципальные СМИ и веб-портал Администрации.

Кроме этого, ведется обработка обращений, поступающих от вышестоящих организаций – Администрации и депутатов всех уровней и различных общественных объединений, политических партий и т.д.

Значительный поток обращений поступает от граждан в функциональные управления администрации города Киров, такие как: управления жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, транспорта, образования, здравоохранения и т.д.

Помимо Администрации города, прием обращений граждан организован во всех четырех территориальных управлениях: Ленинского, Октябрьского, Первомайского, Нововятского районов.Вся деятельность по обработки обращений осуществляется в соответствии с требованиями с Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ и Административным регламентом от 17.10.2008 № 4094-П.

В качестве системы автоматизации, обеспечивающей процесс обработки обращений и взаимодействия всех органов, занятых в этом процессе, использовалось несколько систем на платформе системы электронного документооборота Lotus Notes.

Учитывая значительное количество регистрируемых на всех уровнях обращений – около 14 000 в год и стремление Администрации города Киров максимально повысить качество работы с гражданами, было принято решение о создании единой автоматизированной системы по управлению обработкой обращений. Основные требования к автоматизированной системе:

1.       Обработка обращений граждан должна включать следующие виды деятельности и управления:

• прием и первичная обработка, классификация по видам и тематике письменных и устных обращений граждан, подготовка проектов резолюций-поручений;
• ознакомление с обращениями граждан высших должностных лиц администрации города;
• определение компетентного должностного лица или отраслевого (функционального) и территориального органа, в компетенцию которого входит разрешение данного вопроса;
• направление обращения  исполнителям;
• рассмотрение и проверка фактов, изложенных в обращениях;
• соблюдение сроков рассмотрения;
• контроль  сроков рассмотрения;
• принятие решений;
• обеспечение правильного и своевременного исполнения решений;
• извещение заявителя о принятых решениях;
• разъяснение  порядка обжалования решений, принятых по обращениям граждан;
• анализ и обобщение предложений, заявлений и жалоб граждан;
• организация личного приема граждан;
• хранение обращений граждан и материалов, связанных с их рассмотрением.

2.       Предоставление всем служащим, занятых в процессе обработки обращения, исчерпывающего набора данных о ходе обработки, результатах обработки зарегистрированных ранее обращений.

3.       Получение расширяемого списка отчетной документации о деятельности всех и отдельных органов управления в рамках процессов обработки обращений, а так же предоставление аналитических данных для принятия административных решений различного уровня – развитие города, проведение социальных и политических кампаний.

4.       Возможность использования системы для организации деятельности по предоставлению различных государственных и муниципальных услуг – создание Многофункционального центра.

Для создания соответствующей вышеуказанным требованиям автоматизированной системы, руководство Администрации обратилось в компанию ООО «Майкрософт Рус» с предложением о сотрудничестве. В результате совместно было принято решение о проведении «пилотного» проекта по разработке автоматизированной системы на платформе Microsoft Dynamics CRM 4.0.

 В качестве интегратора была выбрана компания НПО САПФИР (г. Екатеринбург), обладающая компетенциями по внедрению продуктов Microsoft и имеющая успешный опыт сотрудничества с различными государственными и муниципальными органами управления на территории РФ.

Решение

Подход к реализации решения «САПФИР: Автоматизированная система управления обращениями граждан и предоставления услуг» подразумевал последовательную реализацию двух этапов.

Первый этап включал подробное исследование текущей деятельности Отдела обращений граждан и организацию взаимодействий с территориальными и функциональными управлениями. В ходе этого этапа был проведен ряд интервью и семинаров, были получены образцы отчетных документов и выявлены узкие места процессов: наблюдались недостаточный уровень информированности, отсутствие автоматизированных механизмов контроля, распределения задач, дублирование операций по обработке одного обращения в различных инстанциях.На основе полученных данных и проведённого анализа были сформулированы четкие задачи и функции системы «САПФИР: Управление обращениями граждан и предоставления услуг»:

1.       Единая точка входа и хранения всех обращений граждан. Данный функционал позволил любому сотруднику, в соответствии с правами доступа, в момент регистрации или обработки обращения в режиме реального времени получить полную историю по обращениям гражданина в любую из инстанций, охваченных автоматизированной системой.

2.       Единая система распределения задач между служащими одной или нескольких инстанций. Этот функционал предоставил удобный и эффективный способ назначения задач и контроля их исполнения. Любые действия, осуществляемые всеми участниками процесса обработки, включая подготовку ответа, фиксируются в системе с указанием параметров их выполнения (сроков, продолжительности и т.д.).

3.       Система построения и публикации отчетов и аналитических данных, направленная на получение объективной картины о деятельности всех или конкретных инстанций, в рамках деятельности по  обработке обращений граждан, выявление наиболее значимых вопросов и направлений развития города Кирова, формируемых с точки зрения граждан.

4.       Дополнительные функции системы, направленные на повышение эффективности процессов обработки и управления обработкой обращений:

• Единая база знаний, включающая тексты нормативных документов, регламентов, описание прецедентов и т.д.
• Использование стандартных рабочих процессов, позволяющих автоматически формировать наборы задач для служащих различных инстанций на основе классификации обращения.
• Возможность интерактивного взаимодействия с различными Интернет порталами  и электронными приёмными.
• Организация полноценного рабочего места служащего требует только компьютера, имеющего доступ в сеть Интернет, что позволяет, например,  организовывать общественные приемные с минимальными затратами в любой точке города.

Второй этап работ по созданию автоматизированной системы включал разворачивание на оборудовании Администрации города Киров сервера системы Microsoft Dynamics CRM 4.0,  внесение необходимых модификаций и расширение функционала в соответствии с сформулированными требованиями и принятой законодательной базой.

Выбор CRM (Customer Relationship Management)  – автоматизированной системы управления отношениями с потребителями – в качестве платформы для решения обусловлен тем, что в отличие от использовавшейся ранее системы электронного документооборота, CRM изначально ориентирован на эффективное обслуживание клиентов (в нашем случае – граждан и организаций). Обслуживание подразумевает сохранение информации о гражданах и истории взаимоотношений с ними в едином информационном пространстве, создание и контроль различных активностей в рамках обслуживания и последующего анализа результатов.

 В ходе работ по модификации базового функционала Microsoft Dynamics CRM были существенно расширены следующие возможности:

• Расширен список атрибутов обращений в соответствии с требованиями нормативной документации (ФЗ и Административного регламента)
• Разработаны дополнительные классификаторы, позволяющие получать существенно более информативные отчеты, включая географические привязки адресов к территориальным и избирательным участкам, социальные статусы и льготы граждан, виды взаимоотношения с организациями (вышестоящие, политические партии, общественные организации, СМИ и т.д.).
• Формирование в установленном виде распоряжений, заданий и исходящих документов.
• Система оповещения и контроля, позволяющая анализировать и выявлять потенциальные нарушения процедур и сроков обработки обращений.

В ходе проектной деятельности была разработана методика внедрения и масштабирования решения, сформирован комплект документации, включающий описание процессов (регламент) и описание технической реализации (администрирование). Так же были выполнены ряд задач по созданию межпрограммных интерфейсов для обеспечения оперативности импорта и обеспечения целостности, безопасности и надежности данных.

Результаты

В апреле 2010 года решение «САПФИР: Управление обращениями граждан и предоставлением услуг» было запущено в опытную эксплуатацию служащими Отдела обращений граждан и общественных приемных Администрации города Киров.

В ходе опытной эксплуатации планируется провести окончательную настройку всех механизмов, функций, экранных и отчетных форм. Следующим шагом к построению  единой информационной системы станет последовательное подключение служащих территориальных и функциональных управлений для обработки обращений граждан и взаимодействию в рамках предоставления ряда муниципальных услуг.

Ожидается, что полноценное использование данного решения позволит  получить следующие результаты:

Для граждан и организаций:

• Минимизация времени реакции на обращения.
• Возможность регистрации обращения через Интернет, электронную почту, телефонный звонок или колл-центр.
• Возможность мониторинга исполнения обращения через портал.
• Ответная реакция со стороны  государственных органов в срок.
• Экономия собственного времени.

Для госструктур

• •       Повышение лояльности населения за счет повышения качества и соблюдения сроков обработки обращений.
• •       Непрерывный и объективный контроль за процессом обработки обращений граждан за счет возможности получения отчетов по обращениям, выявление системных проблем.
• •       Контроль работы сотрудников.
• •       Создание базы знаний по типовым обращениям и экономия времени сотрудников.
• •       Предоставление объективных аналитических данных для поддержки принятия управленческих решений и стратегического планирования развития муниципального образования или региона.

Использование решения «САПФИР: Управление обращениями граждан и предоставлением услуг» на платформе Microsoft Dynamics CRM соответствует современным требованиям, предъявляемым федеральными властями к автоматизации сферы государственного управления.