Управление обращениями граждан и услугами
Решение «Сапфир: Управление обращениями граждан и предоставлением государственных/муниципальных услуг» на платформе Microsoft Dynamics CRM
Специалистами НПО САПФИР на платформе Microsoft Dynamics CRM 4.0 создано единое решение для органов государственного сектора, разработанное с целью получения единого инструмента управления и контроля деятельности по обработке обращений граждан (организаций), предоставлением государственных и муниципальных услуг.
Функционально решение охватывает регистрацию и классификацию принятых обращений, назначение задач и исполнителей, контроль сроков и порядка исполнения, сбор и анализ статистических данных, получение объективной картины о деятельности всех подразделений в рамках обработки обращений граждан. Данное решение полностью соответствует текущим тенденциям развития и модернизации органов государственной власти и местного самоуправления, озвученным высшими государственными лицами и является важным элементом построения «Электронного правительства».
Универсальность и масштабируемость данного решения позволяет одинаково эффективно применять его для организации взаимодействия органов управления и граждан, как в небольших муниципальных образованиях, так и на региональном уровне, а так же для организации работы МФЦ (Многофункциональных Центров).
Преимущества решения:
Централизованное управление информацией о зарегистрированных обращениях, запрошенных услугах граждан и организаций во все региональные или муниципальные органы власти, а так же в подведомственные организации, предоставляющие государственные и социальные услуги населению.
- Контроль работы сотрудников, управление задачами служащим различных инстанций в рамках обработки обращений и (или) оказания услуг;
- Получение различной статистики на основе зарегистрированных и обработанных обращений и (или) предоставленных услугах для определения наиболее значимых социальных вопросов муниципалитета, региона;
- Непрерывный и объективный контроль, выявление системных проблем в функционировании различных государственных и муниципальных органов для принятия оперативных и системных мер;
- Сокращение времени реакции на обращение за счёт использования единой базы знаний, содержащей регламенты обработки, наиболее востребованные нормативные документы, прецеденты по типовым обращениям;
- Экономия времени исполнителей за счёт исключения повторных действий по обработке обращения, направленного в разные инстанции, в том числе и обжалование;
- Возможность создания и использования готовых наборов задач (workflow) для обработки типовых обращений, предоставления государственных услуг;
- Возможность для граждан и организаций регистрации обращения через web, e-
mail, телефонный звонок, контакт-центр , возможность мониторинга исполнения обращения через портал; - Повышение лояльности населения за счет повышения качества и соблюдения сроков обработки обращений.
Отличительные особенности:
Решение «Сапфир: система управления обращениями граждан и предоставлением услуг» на платформе Microsoft Dynamics CRM, в отличие от наиболее распространённого подхода для решения подобных задач на платформах систем электронного документооборота, позволяет:
- централизованно управлять информацией обо всех обращениях граждан и организаций в органы государственного и местного самоуправления;
- в режиме реального времени просматривать список обращений в разрезе корреспондентов и их видов, тематических направлений, территориального деления (по районам, избирательным участкам, округам), подразделений, исполнителей, дополнительных классификаторов;
- реализовать обработку обращения или предоставления услуги одновременно несколькими подразделениями, охваченных единой автоматизированной системой управления, в рамках их компетенций.
Гибкая система отчётов позволяет представить нужную информацию в необходимых разрезах в виде таблиц, графиков, гистограмм. Возможна интеграция с ГИС, что может быть востребовано для задач создания Ситуационных Центров. Отчёты могут автоматически публиковаться на внутренних и внешних интернет ресурсах, для обеспечения оперативного доступа заинтересованных лиц.
Для доступа к данным системы достаточно компьютера, подключенного к Интернет, нет необходимости устанавливать какое-либо дополнительно программное обеспечение. Это позволяет организовать полноценное рабочее место специалиста в любом месте: в офисе, в командировке, в общественной приемной и т.д.
Порядок обработки обращений полностью удовлетворяет требованиям Федерального закона от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". А используемое в качестве платформы ПО Microsoft Dynamics CRM сертифицировано ФСТЭК и соответствует требованиям Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных».
Компоненты решения:
- Расширенная и расширяемая схема классификации обращений и услуг по тематике, по видам отношений с гражданами и организациями, территориальная и т.д.
- Возможность получение печатаных форм для обращений и назначаемых в рамках обработки задач в соответствии с принятыми требованиями внутреннего и внешнего делопроизводства.
- Система метрик процесса и сбора аналитики адаптирована для использования в предвыборных и политических кампаниях. Для формирования отчетов могут быть использованы как данные системы, так и данные, хранящиеся в других автоматизированных системах.
Получить дополнительную информацию Вы можете, обратившись к нам по телефону: +7 (343) 379–08–51 или написав на e-
На Ваши вопросы ответит Ульянова Юлия, бизнес-аналитик НПО "САПФИР"
